如果你有机会问一下世界上所有的企业，他们几乎都会告诉你，他们是客户为中心的、客户至上的、想客户所想的。当然，其中也有类似苹果这种公司，乔布斯告诉你，客户根本不知道他要什么，直到看到了你的产品。这种傲娇的公司比较少，但是这个却是“以客户为中心”的最高境界。我们不以特例为目标，来看看以下“以客户为中心”的具体表现：
客户要什么我们开发什么，并且按客户要求开发
很多公司的制造部门或者技术部门总是抱怨客户的客户化需求带给他们的麻烦，但是公司认为满足客户需求就是我们的服务宗旨，真是对客户的最佳选择吗？
看上去是，实际是不负责任的表现。任何一种产品或者服务提供，提供方都是这个领域的专业公司，而购买方仅仅将其作为他们需要的其中一种产品或者一种服务。提供方对这个领域的了解深度和广度一定超过购买方。当然它不了解购买方的某些特殊场景，如果它有机会了解购买方的特殊应用场景，是否它的建议要比购买方的主观判断更专业呢？一定是！
那为何不愿意提供更好的选择给购买方呢？因为要实践所谓的“以客户为中心”的理念:
1. 降低交易成本：你去理解客户的场景，需要大量的互动和投入，甚至技术人员参与。
2. 降低交易风险：你一旦提出了建议，他采纳了，万一有问题，你要担责任。大量的沟通还有可能延后交易时间，带来失单的风险。
所以，你或者你的企业还敢说自己是“以客户为中心”吗？你所认为的客户导向理念就是简单的服从客户的要求，哪怕这个要求是双输的。
比如客户要求2天内交付，在简单服从理念的引导下，你就会答应，公司也只能将由此产生的所有成本打到价格里面。事实呢？客户是可以多等3天的，他只是习惯性要求快速交付，或基于一种弱信任关系。如果你能承诺5天后准时交付，并且给予更好的价格，客户是完全可以接受的，快不是最重要的，重要的是靠谱，以及整体服务。
如果你最后还是坚持做客户所想，结果又会怎样？因为2天交付压力大，所以经常有延误，同时质量服务不到位，而成本却很高。一段时间后，客户感觉价格等与质量，服务也不匹配，将你列入备选供应商。
“快”是每一个客户的需求吗？
再举一个大家都知道的例子，在美国快递都是慢递，而中国的快递是真正的快递。亚马逊进入中国后也不得不加入这样一种“以快制胜”的竞争中。那反过来又要问一声广大的网购者？你真愿意为“快”而买单吗？
也许工作背景不一样，对于我们这种计划性强的理性购物者，“快”绝不是我的第一选择，质量，价格，退换服务等才是最重要的，我愿意将快换成积分或者折扣，如果有这个选择。
同时又要问我们的天猫京东等电商，“快”对你们也是小菜一碟吗？
当然不是！虽然没有在电商工作过，但我知道多给两天时间，运输效率可以提高20%以上。这个“快”是“以客户为中心”吗？不是！是以“竞争”，并且是损人不利己的竞争为中心。国外电商也被迫加入“快”的比拼中，结果整体行业成本增加。最后买单的还是被为中心的“客户”。
要真正实现“以客户为中心”，是一个技术活
大家以为喊几句口号就是“以客户为中心”，根本不知道这是一个要借助复杂算法和数据的一个技术活。成千上万的产品，成千上万的客户，你是毫无差异有求必应？这个问题的最专业回答是来自那些供应链计划软件的厂商“设计差异化的交付策略”。
大家除了考核订单交付率或者满足率外，是否考核“订单符合率”？很多人没有听说过这个词。为了不让大家读得太累，我们今天先到此为止，后续再分享何为真正的以“客户”为中心，同时又保证了自己的利益。
Ivy Zhao 赵玲
二十多年制造企业供应链管理运作实践经验，中国需求预测管理领域的开拓者，美国国际预测者协会IIF唯一授权CDMP讲师, 曾任职SAP中国研究院需求预测架构师，目前为上海达睿供应链管理咨询有限公司合伙人，致力于供应链计划管理解决方案的规划，培训和实施。
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